Vendere è persuadere, non discutere: si discute per tanti motivi con le persone, ma in un negozio il venditore che desidera vendere ha il compito di persuadere il potenziale cliente. Se… discute il venditore non vende. Sfidare il cliente sul piano dialettico e impegnarsi in polemiche comporta solitamente una perdita secca: non interessa avere ragione, ma ottenere un ordine. E’ normale, non eccezionale incontrare obiezioni nel corso della trattativa di vendita. Sono queste gli ostacoli alla trattativa di vendita che comunque fanno parte delle regole del gioco tra chi vende e chi acquista. Se un cliente non intende comperare offrirà resistenza sollevando obiezioni sul prodotto. Ben venga quindi l’obiezione. La migliore disposizione mentale per affrontare le obiezioni trasformandole in un ulteriore occasione di vendita tiene conto di 6 considerazioni:
1. le obiezioni non sono un affronto personale
2. non sono sempre vere, tuttavia sempre utili per sapere come continuare
3. non necessariamente rappresentano un rifiuto completo
4. talvolta significano “ non capisco pertanto ho paura e mi oppongo
5. oppure significano “non capisco come posso fare”
6. spesso significano che il venditore non si è ben spiegato
Da quanto sopra si capisce che la maggior parte delle obiezioni ci dice che il cliente desidera avere ulteriori informazioni prima di comprare. Si tratta in tutti i casi di essere brevi, esaurienti e di ritornare subito alla tappa delle trattativa di vendita (v. AIDAC) precedente l’obiezione.
Il miglior metodi per superare le obiezioni è quello psicologico che fa riferimento all’acrostico CDRSC. Primo passo del metodo è quello di CONDIVIDERE. Condividere è la prima cosa da fare dopo avere ascoltato attentamente (e dimostrato interesse nell’ascoltare senza interrompere) l’obiezione del cliente nella misura in cui il venditore accetta per buone “le scuse” del cliente riferite alla proposta di vendita senza contraddire (“ciò è abbastanza comune..capisco che in passato abbia avuto esperienze negative… poche sono le persone veramente soddisfatte di quanto acquistato..mi rendo conto di quanto…ha ragione…sono d’accordo con lei…). Il passo successivo per affrontare una obbiezione è quello di DOMANDARE per comprendere le motivazioni profonde che stanno dietro l’obiezione. Si tratta di porre una domanda al cliente (che cosa significa?…Le piacerebbe?…Lei è in grado di?…come mai?…): ciò serve a cambiare il corso del pensiero. Il passo seguente che fa riferimento alla lettera R è: RIPROPORRE IL CASO cioè offrire qualcosa di nuovo e di costruttivo a cui pensare sempre con riferimento al prodotto visto sotto un’altra angolatura. Infine si tratta di SODDISFARE (rispondendo in maniera esauriente alle scuse e alle obiezioni): “ le prometto di…vorrei sentire la sua opinione su…lei ha anche il diritto…” . Infine: CONCLUDERE ritornando all’obiettivo principale.
Se dunque l’obiezione diventa una opportunità in più per il venditore essa va ricercata e incoraggiata: solo così un incontro può diventare una ulteriore opportunità (“ la vedo perplessa: che cosa non la convince? Quali dubbi?)

Dott. Paolo Zucconi – Specialista in Psicoterapia comportamentale e Psicoterapia cognitiva

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