Viviamo in una società dove il consumismo è diventato una moda ed un "must" sociale. I settori maggiormente coinvolti sono quello dell’abbigliamento, del make up e della tecnologia. Le ripercussioni della crisi economica globale, iniziata tra il 2007 e il 2008 (per alcuni analisti, come Andrew Roberts e Albert Edwards, nel 2016 ci dovrebbe essere una nuova e importante crisi finanziaria!), ha spostato l’attenzione del consumatore sul fattore prezzo, innalzando la sua sensibilità alle offerte della concorrenza, sebbene quest’ultime si concentrino spesso su parametri economici e non di qualità. La consapevolezza di tale "dipendenza al prezzo" nella compera deve comportare una focalizzazione del marketing, volto alla fidelizzazione del cliente.
La stabilità della clientela infatti garantisce profitti più elevati e per un tempo più lungo. Il concetto di customer satisfaction (letteralmente soddisfazione del cliente) è sempre rientrato nelle considerazioni dei più grandi studiosi di marketing, ma se in passato la funzione commerciale (marketing) veniva distinta dalla funzione produttiva (qualità), col passare del tempo questa distinzione è scomparsa lasciando il posto al concetto di Qualità totale….e il "potere di prezzo" di un’impresa qualifica il suo livello di competitività e robustezza. Purtroppo ci troviamo in una realtà dove sovente quella che dovrebbe essere una vendita "profittevole" diventa "lucro", come nel caso della vendita di prodotti di qualità scadente o addirittura nocivi, senza attenzione alle materie prime, ai processi di produzione e ai diritti umani dei lavoratori.
Fidelizzare il cliente significa renderlo consapevole della sua compera a livello globale, aiutandolo in una scelta consapevole, senza trascurare le sue esigenze, la disponibilità ed i tempi di pagamento più adeguati di volta in volta. Se dal punto di vista del marketing si cerca di accorciare il più possibile i tempi (per lanciare un prodotto, per stare al passo della competizione, etc), dal punto di vista del cliente avere tempi di pagamento adeguati alla sua realtà di vita risulta essere un elemento importante che condiziona spesso la scelta della compera o meno. È’ inoltre necessario puntare sulla "crescita" del proprio cliente: permettergli di conoscere in modo adeguato il prodotto al quale si è avvicinato aumenta la fiducia in se stesso….e in chi crede in lui, compreso il nostro venditore!
Solo con questo approccio ["il xx secolo e’ stato il secolo della produttività,] il prossimo sarà il secolo della qualità" (J.M. Juran).

Dott.ssa Paola Nicolini
Psicoterapeuta e sessuologa clinica
contributor@eimag.it

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