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shopFisico o virtuale? E’ l’enigma che più assilla negli ultimi tempi gli operatori del settore retail, e non solo. La scelta tra i due mondi, tanto complici quanto contrapposti, è divenuta ormai quasi un vero e proprio tormentone: tutti infatti a trarre bilanci, dati alla mano, di quanto genera in termini di vendite l’uno o l’altro canale, o di come poter far convivere entrambi i mondi, quasi che l’uno non possa più vivere senza l’altro e viceversa.
Ma la domanda che si fanno i consumatori è ben altra… ha senso ancora andare ad acquistare all’interno di un punto vendita?
Parliamoci chiaro: ormai il canale online si è talmente strutturato che è perfettamente in grado di assicurare servizi del tutto analoghi a quelli che ha sempre garantito il canale fisico, come consegna e installazione e ritiro dell’usato, garanzia d rimborso in caso di prodotti guasti, ecc… Con in più, la comodità – e scusate se è poco! – di ricevere tutto in pochissimo tempo direttamente al proprio domicilio.
Di contro, il canale online ha le sue solite pecche: l’impossibilità di trattare vis-a-vis con qualcuno dei venditori, l’impossibilità di toccare con mano il prodotto prima dell’acquisto e il problema della sicurezza dei pagamenti.
Proprio su questi ultimi aspetti, difatti, il canale fisico ha campato di rendita, continuando a prevalere sul canale virtuale nelle scelte primarie dei consumatori.
Eppure, a ben guardare, la realtà dei fatti è ben diversa: il servizio messo in campo dal canale fisico, quello che dovrebbe in teoria fare davvero la differenza, comincia a scricchiolare… molte sono infatti le pecche e le mancanze presentate in questo settore, dagli addetti alle vendite del tutto impreparati o peggio ancora scortesi o maleducati, fino ad arrivare alle inefficienze del punto vendita (negozio sottostaffato, casse chiuse, ecc…) e ai problemi legati al prodotto. E’ inutile campare scuse o appellarsi a fantomatici diritti: se ti viene consegnato un prodotto guasto o non funzionante sono problemi tuoi e te la devi gestire tu con l’azienda produttrice, anche se l’hai acquistato un’ora prima… vagli poi a spiegare al consumatore che ha pagato per nuovo un prodotto riparato.
A quel punto veramente al consumatore viene da chiedersi: quasi quasi me lo compro online… tanto, me lo consegnano a casa, in moti casi lo pago anche meno e massimo in un paio di giorni ce l’ho in mano.
Cito un caso successo proprio al sottoscritto: acquistato un moderno televisore in una nota insegna distributiva specializzata, consegnato dopo una settimana dall’acquisto e non funzionante… ci sono voluti quasi 20 giorni e una buona dose di arrabbiature, litigate e minacce di querele, senza contare il tempo perso in telefonate e corse al punto vendita, per farselo cambiare…
Nel frattempo ho acquistato altri prodotti online (a prezzi decisamente inferiori che sul punto vendita): consegnati dopo 24 ore e perfettamente funzionanti… ho però sbagliato la taglia di una t-shirt: ho compilato in rete un modulo di reclamo, un minuto dopo mi è arrivata la bolla di reso e il giorno dopo è passato il corriere per il ritiro… due giorni dopo avevo già i soldi spesi accreditati sulla carta di credito.
Forse è il caso di farsi un paio di domande… e non su come far convivere i due canali, ma su come tenere da conto il bene più prezioso in assoluto: il consumatore.

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