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Solitamente la maggiore delle preoccupazioni dei venditori è vendere: fare tutto ciò che è possibile pur di arrivare ad un ordine di vendita. Una volta raggiunto l’obiettivo ci si prepara a quella serie di procedure che vanno dalla preparazione personale, alla valutazione e analisi del cliente, alla trattativa di vendita fino ad ottenere l’agognato successo:  vendere, vendere e continuare a vendere ad un numero sempre maggiore di persone.
Quindi in questo modo c’è una continua ricerca del cliente, di un nuovo cliente. E così all’infinito.
Pochi sono i venditori che investono le loro energie per mantenere un cliente in modo che ritorni ancora a comperare e che, dopo l’acquisto, possa parlare bene del venditore e di ciò che ha comperato. La fidelizzazione consiste proprio nel mantenere con la clientela rapporti di “dopo vendita” con il proposito che ritorni a comperare. Tuttavia mantenere la clientela è più difficile di vendere.
Ecco quindi l’importanza dell’effetto del “dopo vendita”. Quando la persona dopo aver comprato sta per uscire dal negozio allora il venditore che desidera rivedere ancora nel suo negozio l’acquirente attiva una serie di azioni riferite al dopo vendita.
La prima azione è quella di rassicurare il cliente sulla opportunità dell’acquisto fatto, prima che esca dal negozio, attraverso la spiegazione del perché dell’acquisto e dei vantaggi concreti che tale acquisto riserverà prossimamente all’acquirente.
Pertanto la fidelizzazione della clientela inizia subito dopo la conclusione della vendita, attraverso quando il cliente si trova ancora nel negozio complimentandosi per l’acquisto fatto dal cliente, successivamente ricordare al cliente le sue motivazioni di acquisto e, assieme, individuare un elenco di vantaggi immediati, fruibili da subito, che il cliente potrà verificare di persona sul prodotto acquistato, sin da quando esce dal negozio. Un contatto telefonico da parte del venditore, costituirà la seconda fase del dopo vendita, per rafforzare maggiormente le motivazioni di acquisto del nuovo cliente, mantenendo così un contatto anche fuori dal negozio, tramite l’attivazione di una telefonata personale. E dopo? C’è stato, recentemente, un periodo in cui il venditore si sforzava di creare rapporti di intima amicizia con il cliente equivocando. Tuttavia tale situazione del dopo vendita rischia di compromettere o il rapporto di amicizia o il rapporto di lavoro. Un rapporto di fiducia e simpatia (necessario per poter continuare a vendere) che solitamente si instaura dopo il primo acquisto non deve necessariamente esitare in “amicizia”. Nel dopo vendita si creerà dunque fidelizzazione sulla base non di una pseudo amicizia, ma di un rapporto basato sulla fiducia e simpatia ma mantenendo le dovute distanze. Solo così si potrà aspettarsi un successivo ordine di vendita.

Dr Paolo Zucconi,
neuropsicologo clinico e psicoterapeuta comportamentale
contributor@eimag.it

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