Come far sentire a proprio agio il cliente una volta entrato nel punto vendita? Per comprendere la modalità migliore, bisogna richiamare alcune importanti, seppur semplici, indicazioni della moderna psicologia della comunicazione. Pensiamo a quando entriamo in un negozio: ci piacerebbe essere accolti da una voce che ci fa sentire un potenziale compratore o una persona da conoscere e accompagnare?
Negli Stati Uniti, spesso ci si sente dire: "buongiorno signora/e come state oggi?". L’effetto è quello di stabilire fin dall’inizio un "contatto umano" con il cliente, facendolo così sentire considerato e accudito.
Entrare in un negozio per il cliente dovrebbe essere infatti un momento gratificante, di riconoscimento individuale e di accoglienza.
Si consiglia quindi un approccio non troppo confidenziale ("ciao", "come posso aiutarti", etc), ma piuttosto assumere una posizione neutrale, come "Posso esserle utile?", affinché si stabilisca fin da subito la chiarezza dei ruoli.
Questa prima fase permette di far parlare il cliente di quello che desidera, aiutandolo a superare eventuali timori sulle reali intenzioni del venditore.
La centralità del cliente è la prima regola da tenere sempre in mente: il cliente deve essere trattato con il massimo dell’attenzione e deve sempre sentirsi padrone della situazione, sia nella vendita tradizionale che in quella via internet.
Immaginiamo che il nostro cliente sia un ospite che accogliamo in casa nostra: è buona educazione mostrare l’ambiente in cui è entrato per farlo sentire a proprio agio. Maggiore è la conoscenza sul prodotto, maggiore sarà la possibilità di accompagnare il cliente attraverso il negozio per stimolare il suo acquisto, andando oltre al prodotto scelto o per cui era originariamente entrato nel punto vendita.
Un’altra tecnica assai efficace è quella di creare nel dialogo venditore-potenziale acquirente un denominatore comune, che permetta di relazionarsi in un clima di totale rilassamento. A questo proposito, una conversazione non correlata al lavoro, affari, vita privata o politica, ma bensì a passioni, hobby e desideri, può essere un ottimo modo per rompere il ghiaccio.
Il primo obiettivo del venditore non deve essere la vendita, piuttosto conquistare la fiducia del cliente, ossia trasmettergli come possa vivere nuove esperienze, acquistare caratteristiche tecniche di prodotti di suo interesse, rilassandosi e divertendosi.
Il passaggio da questa situazione all’acquisto è spesso "conditio sine qua non", ovvero potenzialmente assicurato.

Dott.ssa Paola Nicolini
Psicoterapeuta e sessuologa clinica
contributor@eimag.it

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